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简介：设计2022年04期关键词：服务设计用户研究对比分析潜在风险使用原则引言伴随着设计生态的发展，使用者或用户的角色日趋重要，传统的设计模式正逐渐从商家或设计师为主导转变为以用户为中心。在这一背景下，服务设计中用户为中心的设计思维得到了广泛的关注与应用[1]。但不同的用户研究方法的使用流程与使用目不同，具有着不同优势及局限性。因此，文章通过文献研究，案例分析，设计实践等研究过程，对比和分析不同的用户研...
设计 2022年04期
关键词：服务设计 用户研究 对比分析 潜在风险 使用原则
引言
伴随着设计生态的发展，使用者或用户的角色日趋重要，传统的设计模式正逐渐从商家或设计师为主导转变为以用户为中心。在这一背景下，服务设计中用户为中心的设计思维得到了广泛的关注与应用[1] 。但不同的用户研究方法的使用流程与使用目不同，具有着不同优势及局限性。因此，文章通过文献研究，案例分析，设计实践等研究过程，对比和分析不同的用户研究方法，探究每种用户研究方法的内涵和特性，并提出了一定的使用原则，从而为日后的其他用户的研究项目提供一定的参考。
一、服务设计的发展与用户研究的价值
（一）服务设计的发展和定义
上世纪八十年代，G. Lynn Shostack 首次提出了「服务设计」和「服务蓝图」的概念 [2] 。服务设计作为一种设计实践，通常是指针对服务系统、生态和流程的设计，旨在解决和改善某种服务问题或建立全新的服务模式，从而增加和创造一定的社会和经济价值[3] 。
（二）用户研究在服务设计中的价值
服务设计作为一个以用户体验与需求为中心的设计学科[4][5] [6] ，是由一系列的研究方法和工具所组成，致力于收集用户在体验服务过程中的行为并发现用户洞察，为日后设计工作奠定了良好的基础。
因此，研究用户被认为是服务设计的重要的开端和核心价值[8] 。同时，设计思想学家 John Thackara[9] 认为，在全球经济逐渐依赖可再生能源的今天，服务设计提供了一种全新的设计方法去探索和解决资源优化问题，为不同人群的需求提出解决方案。
二、主要用户研究方法
（一）「模拟记者」——与用户的面对面访谈
「模拟记者」是一种访谈式的用户研究方法，指的是设计师与用户面对面地交流互动并深入了解用户需求[10] 。通常来说由以下步骤所组成：1）制订访谈提纲并确定访谈场合；2）根据项目所在地的法律或道德标准签署访谈协议；3）用户访谈并记录反馈；4）梳理访谈数据并总结主要访谈信息。
（二）「数据调查员」——线上或线下用户问卷调查